El CAU: ese muchas veces “mal valorado” escaparate de la empresa

“Tu objetivo como empresa no es tener solamente el mejor servicio al cliente, sino que sea legendario”

 Sam Walton, (1918-1992) empresario estadounidense fundador de Wal-Mart.

Una de esas profesiones que, en general, no se valoran en su justa medida, es la de operador. Es una de esas posiciones clave en el mundo de los negocios que ha ido evolucionando al ritmo de los avances tecnológicos. Es, a todos los efectos, la cara exterior, el representante de la empresa en la primera línea de contacto con el cliente. Sólo por esto, debería ser objeto de mayor atención y, por supuesto, más respetada.

Desde la óptica de los profesionales de la Gestión del Talento, este colectivo plantea muchísimos retos en los procesos de Recursos Humanos. La selección, la formación, la evaluación de desempeño, la gestión del clima laboral, la prevención de Riesgos Laborales, la gestión de turnos, y el bienestar laboral, entre otros, son procesos que deben particularizarse. Voy a hacer una aproximación…

El operador de Centro de Atención a Usuarios

Cuando pensamos en el trabajo de Teleoperador, nos imaginamos a una persona con unos cascos con micrófono que atiende llamada telefónica tras llamada, ofreciendo o recopilando información a/de su interlocutor. Pero este perfil no sólo atiende llamadas, sino que también las puede emitir. En los últimos años el concepto de Call Center, o Centro de llamadas, ha ido evolucionando hacia el de Contact Center, un servicio más amplio que incluye la emisión y recepción de información a través de otros canales además del telefónico: fax, correo electrónico, sms, mensajería instantánea (Chats, Whatsapp…), y, también, a través de redes sociales.

Existe un tipo muy particular de Contact Center: los Centros de Atención a Usuarios, CAU en adelante. Estos son los canales de comunicación para la gestión y resolución de incidencias, que son imprescindibles en el mundo de las nuevas tecnologías. Ya sabes, es ese servicio en el que te dan soporte sobre dudas de uso, y te resuelven incidencias de índole técnico. Es ese servicio en el que la primera pregunta al usuario es – ¿ha comprobado si está enchufado a la toma de corriente eléctrica? -.

El sector en España

En España, según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA, publicado en octubre de 2016, hay 98.000 personas que trabajan como operadores. Esta considerable cifra debe por lo menos llamar la atención sobre el colectivo. Por otro lado, el Informe de conclusiones de mercado, publicado en 2015 por la Asociación de Contact Center Española, el 70% tiene jornada parcial, y el 73% son mujeres, de estas la mitad pertenecen al rango de edad de 18 a 35 años. En conclusión, el operador tipo es una mujer de entre 18 a 35 años con un contrato a tiempo parcial. A partir de ahora usaré como género neutro Operadora.

La búsqueda de la Operadora de CAU perfecta

En la selección de las Operadoras, hay 5 competencias que no pueden faltar en las futuras ocupantes del puesto. Puede parecer un puesto de sencilla cobertura, pero si no se hila muy fino, la imagen de la empresa puede estar en juego.

La Orientación al Cliente es la competencia más importante para cualquier puesto que se desarrolle en contacto directo con el público. La Operadora perfecta demuestra un alto interés y deseo de ofrecer un servicio al cliente, de comprender y satisfacer sus necesidades. Se trata de una persona que se esfuerza en adaptarse a los distintos tipos de usuarios que utilizan el servicio. No sólo se trata de superar de modo efectivo las demandas del usuario, sino que se preocupa por la calidad del servicio prestado, de forma que identifica y es capaz de anticiparse a los requerimientos de aquél.

La siguiente competencia requerida es la de Habilidades Comunicativas. Se necesita a profesionales de la comunicación, no sólo para emitir mensajes, sino, y esto es más importante, con una alta capacidad de escucha activa para captar la información clave del usuario. ¿Cuántas veces nos ha sorprendido que una Operadora nos vuelve a pedir información que segundos antes ya le habíamos comunicado? Debe conocer y utilizar adecuadamente el vocabulario técnico específico de su servicio. También debe dominar la comunicación escrita, no tener faltas de ortografía, y los usos y costumbres en el resto de canales de comunicación, especialmente en redes sociales o en servicios de mensajería instantánea como Telegram o Whatsapp. Todo ello, sin dejar de cumplir el protocolo establecido, tanto en la gestión telefónica, presentación, desarrollo y despedida, como en el resto de canales utilizados.

Parece mentira, pero otra de las competencias imprescindibles es la de Autocontrol. En la atención de incidencias generalmente hay que lidiar con los estados emocionales del usuario. Todos hemos sentido alguna vez frustración, enfado, impotencia…, cuando tropezamos con una incidencia técnica. La cosa incluso empeora cuando te hacen preguntas que pueden incomodarte, pidiendo innumerables datos para confirmar tu identidad, o pidiéndote una descripción ultradetallada de la incidencia. Por eso, al otro lado del canal de comunicación, la Operadora debe estar entrenada para ignorar los mensajes que le puedan producir desagrado, de tal forma que continúe atendiendo el servicio hasta la resolución de la incidencia. Lo que está claro es que, el manejo efectivo de las emociones propias es muy difícil en un entorno de presión, pero, llegado el momento, para dar un servicio de calidad, se debe continuar atendiendo al usuario de forma educada y controlada, por muchas objeciones, oposición u hostilidad que este nos plantee.

No creas que hemos acabado. La perfecta Operadora debe tener desarrollada en alto grado la competencia de Tratamiento de Quejas. Esto es así porque una incidencia muta a reclamación muy fácilmente si el usuario siente que no es atendida correctamente. La clave está en que la Operadora esté capacitada para que, atendiendo por un lado a las necesidades y problemas del usuario, no pierda de vista objetivos del servicio que está prestando. Y lo debería hacer de forma autónoma, sin recurrir a un superior, opción que sólo debería quedar reservada a problemas de gran calado. Dos “tips” sobre la gestión de quejas y reclamaciones que valen para cualquier puesto que se desempeñe en una organización:

• No olvides cuál es el objetivo de la unidad de negocio a la que perteneces, requerimientos que excedan, no pueden ser resueltos, es lo que hay.
• Una queja bien atendida es una victoria, hay que aprovecharlo: el usuario comentará con su entorno las bondades de nuestro departamento o empresa, y aprenderemos una nueva forma de resolver determinado tipo de incidencias.

Y, si la descripción de súper Operadora de los párrafos anteriores ya te parecía una pasada, además, debe tener un altísimo nivel de Conocimientos del Servicio al que esté asignada. Por ejemplo, cuando se trata de dar soporte a sistemas de información (Software), debe ser una usuaria avanzada del mismo, de modo que, realmente, pueda prestar eficazmente el soporte requerido. Puede darse el caso, pero debe ser muy residual, de un usuario experto que tenga los mismos o más conocimientos sobre la materia en cuestión que la Operadora del CAU, pero normalmente no debe ser así. La formación continua es la medicina que previene la falta de conocimientos.

¿Sigues pensando que seleccionar una buena Operadora es sencillo?

El bienestar laboral en el CAU

Ya en 2003, el informe Psychosocial risk factors in call centres: An evaluation of work design and well-being, publicado por la Inspección de Seguridad y Salud en el trabajo del Reino Unido, definía el de Operadora como “un trabajo considerado poco peligroso que genera graves riesgos”. Estrés, monotonía, alta exigencia de nivel de atención, exigencia de control emocional, desgaste visual, problemas de ergonomía, afectación de las cuerdas vocales, ambientes ruidosos…

Por ello, a las pausas entre llamada y llamada, la pausa de 5 minutos cada hora para descansar de la pantalla del ordenador, reguladas en el Convenio Colectivo, las empresas que se preocupan de este colectivo, proporcionan, además, las mejores condiciones posibles. Te recomiendo que leas mi artículo Cómo mejorar la productividad a través de los espacios de trabajo, donde te doy las claves en esta materia.

El futuro de los CAU

La tecnología está revolucionando el mundo de la atención al cliente. Los gurús comentan que en torno a 2020 los CAU serán sustituidos por los Chatbots, un software de inteligencia artificial diseñado para simular una conversación con una persona, tal y como pronostica este artículo de principios de este año. En mi opinión, un robot muy difícilmente podrá superar a una Operadora, veremos en 2020…, yo todavía estoy esperando ver coches volando.

Si quieres saber cómo es una empresa, entérate de cómo es su Centro de Atención a Usuarios. Revisa el tuyo, si puedes mejóralo. Como dice Christine Crandell, consultora estadounidense especializada en Estrategia de Negocio:

“La experiencia de cliente es un catalizador de la transformación. Es un impacto directo en la cultura, en la estructura y en todas las partes de un negocio”

[Post publicado originalmente en el Blog de los RRHH de MHP Servicios de Control]

Imagen: Pixabay.com